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O design estratégico é muito simbiótico com o Marketing. Os famosos 4 P’s do marketing são parte do foco de análise do design estratégico: refletir sobre o Produto, o Preço, a Promoção (comunicação) e o Ponto de Venda (distribuição). No entanto, por muito valorizar a estratégia, o “longo prazo“, o “duradouro“, muitas vezes é comum que os estrategistas não reflitam um pouco mais sobre os resultados em curto prazo. Mudar isso exige uma mudança de postura, pois apesar de a elaboração de um plano estratégico ser uma das coisas mais importantes para uma empresa (e isso demanda tempo) deve-se pensar também em ações imediatas para a mesma. Como gerar algum resultado durante o tempo em que um plano estratégico é elaborado? Como aplicar aquela máxima de que “o feito é melhor que o perfeito“? Aí é onde devemos trazer mais uma área para mesa, no auxilio à montagem de ações emergenciais em paralelo à elaboração da estratégia, a área vendas.

O foco da área de vendas é a realização da venda, ao passo que o marketing foca em estimular a venda. A venda é o resultado final, e o marketing procura criar estratégias para aumento de oportunidades de venda, ao passo que o departamento de vendas procura fazer com que as oportunidades que surgiram sejam concretizadas. Pensar em estratégias que visem o aumento de plateia, sua conversão e engajamento, tenha a venda como métrica de resultado e busque ao final encantar o cliente é pensar o negócio de ponta a ponta, ao longo de todo funil de vendas, de toda a jornada de compra.

A venda

Toda relação de troca é uma venda: O sobrinho que quer um novo jogo de video game, a filha que quer um aumento de mesada e o filho que quer o carro no sábado a noite desempenham uma venda para alcançar seus objetivos tanto quanto o empregado vende seu trabalho ao seu chefe, uma empresa vende seu produto ou serviço ao seu cliente e uma confeitaria vende bolos em seu balcão.  Mudam os jogadores, mudam as cartas, mas o jogo é o mesmo!

Em uma venda temos sempre a troca de um item por um pagamento. Se o filho não vender bem ao pai a ideia de que é um bom negócio ele ter o carro no sábado a noite, ele não alcança seus objetivos. Aqui a troca é o item “merecimento do filho” (comportamento, notas, e várias outras métricas que o pai levará em conta) pelo empréstimo do carro por uma noite – o pagamento. Já a confeitaria precisa me convencer da ideia de que é um bom negócio pagar aquele valor por aquele bolo. Dessa vez a troca é o item “bolo” (sabor, beleza, quantidade, qualidade e outras métricas) pelo valor financeiro pedido.

05 Obstáculos que impedem uma venda

Pensando na venda direcionada para negócios, a venda de produtos ou serviços, Zig Ziglar defende que “toda venda tem 5 obstáculos básicos: falta de necessidade, falta de dinheiro, falta de urgência, falta de desejo e falta de confiança“. Entender cada um desses obstáculos é o primeiro passo para ajudar seu cliente em potencial a superá-los, trabalhando sempre de maneira ética e transparente, adequando seu discurso a isso. Alguns obstáculos são racionais e outros emocionais, alguns clientes irão ter alguns mais relevantes que outros, mas no geral todos são importantes.

1. Necessidade

A falta de necessidade é o primeiro passo: se eu não necessito realmente disso, por que comprar? Esse é um aspecto racional. Por exemplo, se eu sou dono da confeitaria citada anteriormente, necessito ter máquinas de cartão de crédito/débito para que os clientes que apenas utilizam essa modalidade de pagamento. Eu apenas precisar não quer dizer que eu comprarei máquinas de cartão de crédito/débito. Apesar de haver a necessidade, os outros aspectos podem barrar a compra.

2. Dinheiro

2.1. Valor Real

A falta de dinheiro é um grande impeditivo. Esse é um aspecto racional. Caso o cliente não possua o dinheiro necessário para efetuar a compra isso certamente o parará. Viabilizar a compra de produtos com altos custos através de financiamentos, parcelamentos ou outra modalidade de viabilização financeira pode ser a alternativa para contornar isso. Uma casa por exemplo tem um custo geralmente alto, e apesar de haver a falta de dinheiro por parte do comprador ele viabiliza a compra através de um financiamento.

2.2. Valor Percebido

Maior impeditivo ainda que a falta do dinheiro é falta de percepção do valor cobrado pelo produto ou serviço. Esse é um aspecto racional. Superar essa barreira é quando dizemos “isso tem o custo alto, mas não é caro, o preço é justo”, e engasgar nela é dizer “não vale a pena, mesmo que eu tivesse esse dinheiro eu não compraria isso”. Se o valor percebido for equivalente ao cobrado, mesmo que o cliente não tenha o valor real (falte o dinheiro), ele pode tornar-se cliente no futuro, quando tiver se capitalizado.

3. Urgência

A urgência é um aspecto um pouco subjetivo, por funcionar em duas vias: necessidade imediata e escassez de oferta. Ambos causam um senso de urgência, mas a necessidade imediata é urgência do cliente específico, individual, uma aspecto racional, e a escassez de oferta é urgência para todos os clientes, coletiva, um aspecto emocional. Por exemplo, quando eu preciso comprar uma peça para meu carro para substituir uma defeituosa que o impede de rodar agora, essa urgência é minha (cliente), uma necessidade imediata. No entanto, caso essa peça em específico não está sendo enviada mais para minha cidade e o estoque dessa peça pode acabar a qualquer momento há uma escassez de oferta, e todos os clientes passam a sentir urgência em compra-la.

Agora direcionemos os exemplos para a falta de urgência. Caso a peça do meu carro não o impeça de rodar agora, apenas prejudica o funcionamento ou pode impedi-lo de rodar o futuro, é bem provável que a falta de urgência faça com que eu não compre-a agora. Especialmente num país onde a população é conhecida por deixar tudo para última hora. E se a oferta é abundante, uma peça fácil de encontrar em todo local, a qualquer hora, isso faz com que eu tenha ainda menos urgência em compra-la.

4. Desejo

Desejo ou interesse é um aspecto emocional dos mais fortes. Muitas vezes o desejo pode ser confundido com a necessidade, mas a maior diferença é que a necessidade é emocional, o desejo não. Se minha empresa precisa ser mais moderna mas eu sou resistente a isso, quero tudo no papel, a falta de desejo em modernizar a empresa fará com que eu não invista meu dinheiro nesse aspecto. Aqui cabe o velho ditado “você pode levar seu cavalo até a água, mas não pode obrigá-lo a beber“. Porém quando alguém deseja muito um produto, muitas vezes chega a ignorar a real necessidade, se o preço cobrado vale a pena ou se possui o dinheiro para a compra. O desejo inclusive cria urgência pela necessidade imediata emocional. Vender para alguém que passou essa barreira é muito mais fácil, e fica cada vez mais fácil conforme aumenta o interesse do cliente no item ofertado. Essa é uma das razões pela qual o marketing inbound funciona tão bem: o cliente que busca por um assunto relacionado ao seu mercado já tem interesse nisso, e nutrí-lo com mais conteúdo a respeito fará esse interesse aumentar ainda mais.

5. Confiança

5.1. Técnica

A confiança técnica é acreditar que alguém é realmente capaz, está apto a entregar aquilo que promete em troca do pagamento. Isso é um aspecto racional. Uma empresa recém chegada ao mercado geralmente enfrenta dificuldades pela falta de confiança técnica. Quando possuir mais clientes ou cases que comprovem a implementação, entrega do produto ou serviço a contento, seus resultados aumentarão sua confiabilidade e essa barreira é vencida.

5.2. Empatia

Empatia é um aspecto emocional, é conectar-se ou identificar-se com o vendedor como pessoa. É onde o bom atendimento e relacionamento estabelece morada. No caso de um cliente mais emotivo, que leve em conta a empatia, não gostar do vendedor pode pesar até mais do que suas percepções do produto ou serviço. Enquanto a falta de empatia é um obstáculo, a empatia de um vendedor pode abrir portas aparentemente fechadas para negócios. A confiança empática é fundamental para o departamento comercial.

Enfim…

Perceber onde as negociações de sua empresa estão embarreiradas e trabalhar a argumentação da equipe de vendas para contornar essas barreiras pode aumentar muito a efetividade de vendas, mas deve-se sempre fazê-lo de maneira ética e transparente. A percepção de explicações vazias, ou argumentos “da boca para fora” pode derrubar a confiança e travar a venda. Ao passo que quando é percebida uma relação positiva, ganha-ganha, as vendas fluem mais e você continua com pontos positivos durante o pós-venda para retenção de clientes.